客户服务和消费者权益保

公司简介

广州白云国际机场股份有限公司是广东省机场管理集团有限公司下属骨干上市企业，成立于2000年9月19日，于2003年在上海证券交易所挂牌上市。白云机场股份公司为广州白云国际机场（以下简称白云机场）的管理和运营机构，主要从事以航空器、旅客和货物、邮件为对象，提供飞机起降与停场、旅客综合服务、安全检查以及航空地面保障等航空服务业务，白云机场商业场地租赁服务、特许经营服务、地面运输服务、广告服务、酒店服务等航空性延伸服务业务。

问题

机场是服务民航运输旅客的重要场所，机场旅客服务水平将会直接影响旅客的出行体验。同时，民航是我国经济社会发展重要的战略产业，也是构建现代综合交通运输体系的重要组成部分。

解决方案

白云机场以“四型机场”建设为总体要求，全力打造白云机场“春风服务”品牌，将人文关怀与文化彰显贯穿于工作始终，全面构建新时代机场高质量发展格局。

春风悠享 行畅如云：让出行更顺畅

保障航班正常出行。全面修订机场级、中心级航班延误预案，建立预警机制、前置会商机制，将处置工作前移。及时开展航延处置分析复盘与演练，推进问题整改；全力做好雷雨保障，精细化实施航班计划调整，加强短时延误协调、快速过站保障机制应用，多点协同发力，与相关单位高效协同提高保障出行效率；不断完善运管委平台协同机制，升级A-CDM串联航班保障重要节点，建立航班保障白云标准，通过精益管理深挖保障潜力。

升级全流程服务体验。将管控疏导有效结合，与航司动态高效联动，系统性解决“三超”行李卡控及客舱溢出行李无法同机运输难题。中转服务升级至4.0版，增加中转住宿、两舱优惠和商业增值服务，联程中转实现一次支付、一次值机、一次安检和行李直挂四项便利化服务，跨司中转实现一次值机、一次安检和行李免提三项便利化服务；设立了37个城市候机楼，基本具备值机和行李直挂等功能，为旅客提供一站式服务体验。

提升航班运行效率。利用全国首台机场地图数据库（AMDB）航行情报资料维护终端成功发出第一份电子航行情报通告，成为全国首家与民航情报中心交互电子航行情报数据的机场；ORMS3.5（运营资源管理）系统上线并稳定运营，已成功实现复杂业务场景下的24小时运作，分配成功率达100%，靠桥率提升3%，业务冲突率降为零；机坪运行管理系统（AOMS）正式上线运行，将机场地理信息及航班基础元素创新性融合，实现机坪“运

行一张图”。

春风易享 智慧如云：让出行更便捷

完成行李全流程跟踪系统建设及推广RFID应用，确保行李运输可知可控；自主研发“行李智能测量机”，智能匹配各航司不同舱位行李限额标准，最快3秒内反馈测量结果；推出“机场通”平台，实现了3D实景导航、行李追踪、会员权益兑换等多种功能；持续推广全流程自助、OneID、RFID等系统应用，旅客“刷脸”即可值机、安检、登机；就“掌汇白云”“机场通”综合交通板块出租车功能拓展进行了数据对接，旅客可通过平台获取出租车预估排队时长、城际轨道机场线列车到站时间等动态交通信息。

春风馨享 温暖如云：让服务更暖心

除了在机场航站楼区域配置各类“首乘服务”外，大力推行城市候机楼首乘接送机服务，为旅客提供从“家门口”到“舱门口”的首乘接送机服务；为有需要的旅客发放爱心贴，为特殊旅客设置专用值机柜台、专用安检通道及专门的私密安检室，并为其提供从值机到安检，从候机到登机的全程免费电瓶车服务，进一步健全无障碍服务体系，完善无障碍设施。新设“宠物专厕”，是国内第一家提供此项设施的机场，白云地勤宠物托运全流程已做到专人、专车、专区保障。

春风粤享 形美如云：让体验更美好

以“繁花如画”为主题，将文化融入服务空间，形成“一台、两园、三廊、四馆”的文化机场品牌新格局，并结合四时变化和传统节庆更换主题景观，将独具广府特色的迎春花市搬进航站楼，让旅客沉浸在“一路繁花相迎”的氛围之中。

春风乐享 多彩如云：让旅程更精彩

打造“好吃”机场，充分结合“食在广州”的地域特色和美食文化，丰富旅客就餐选择，提升餐饮整体品质；打造“好玩”机场，举办中西方音乐会、艺术展、涂鸦大赛、粤语文化体验等丰富活动，开发文创产品5大系列20余款，推出白云机场一日游服务产品，挂牌广东省科普教育基地；打造“易购”机场，建设“云+”概念主题商圈，举办商业818 乐趣无限生活节，为旅客打造充满乐趣的旅行空间。

成效

社会效益

2023年10月18日起，白云机场所有国内出港客运航班截载时间缩短至40分钟。全年共保障快速过站航班832班，89.3% 的航班抢回放行正常，切实提升旅客出行效率。同时，2023年投入运营229台自助值机设备、108台自助行李托运设备，自助值机率84.79%，自助登机设备使用率63.72%，实现面向旅客服务的智慧化升级。城市候机楼首乘接送机服务2023年共服务旅客21242人次。作为“全国学雷锋活动示范点”，发放爱心贴5万余张，组建春风服务志愿队，服务时长超37万小时，帮助特殊旅客97万余名。

经济效益

白云机场连续四年荣获ACI“全球机场服务质量满意度第一”，连续三年获得SKYTRAX“中国最佳机场奖”，获评2022年度民用机场服务质量评价1000万以上量级旅客满意度优秀机场奖、“CAPSE 2022最佳机场奖”“CAPSE2022行李服务提升卓越奖”“民航创新先锋奖”。在第十一届全国品牌故事大赛广州赛区暨第八届广东省品牌故事大赛中，“春风服务”品牌故事斩获38个奖项，品牌影响力日益显著。

展望

建设世界级航空枢纽、不断满足广大旅客对美好出行的需要，始终是白云机场人的初心和使命。白云机场将坚持围绕一流枢纽建设总体要求，全面推进服务创新和品质升级，持续深化“春风服务”品牌塑造，加强服务创新提升，增强服务体验管理，为旅客提供“满意服务”“精细服务”和“感动服务”，持续提升人民群众美好出行体验。