客户服务和消费者权益保护

公司简介

深圳市燃气集团股份有限公司是一家以集城市管道燃气、上游资源、综合能源和智慧服务为一体的公用事业上市企业。深圳燃气是 A 股市值及营业收入最高的城市燃气上市公司之一，也是国内燃气行业智慧运营先行者，安全运营、优质服务处于行业领先水平。深圳燃气发展 30 余年来，依托深圳国际化区位优势，坚持“走出去”发展战略，在广东、广西、湖南、湖北、江西、江苏、浙江、安徽、云南等多个省区 50 个城市（区）取得管道燃气业务特许经营权，运营燃气管线超过 2 万公里，年销气量近 40 亿立方米，拥有城市管道燃气客户超 400 万户，瓶装石油气客户超过 150 万户，覆盖人口超过 2,000 万。

问题

用气安全是保障居民生产生活的一道重要防线，但在深圳快速城市化过程中，由于规划、建设、管理等历史遗留问题，使城中村应该配套的市政基础设施规划建设远远落后于城市社区，大部分城中村和老旧住宅区未开通管道天然气，居民依然选传统的用瓶装石油气。而市场上瓶装气供气企业多而杂，管理水平参差不齐，充气钢瓶及配件质量、维修水平、检验标准也不一致。同时，违法经营的瓶装石油气（“黑气”）乘虚而入，用气安全事故多发，成为城中村的主要危险源之一。统计数据显示，近年来深圳市 85% 以上的燃气事故由瓶装石油气引起，严重威胁居民的生命和财产安全，给城市社会公共安全造成了一定的压力。

解决方案

为了降低管道天然气使用门槛，让更多城中村居民用上安全、经济、清洁、便捷的天然气，体会到天然气的实惠，切实感受到城市发展和社会进步带来的生活水平提高。2018 年至 2020 年，深圳燃气连续三年将城中村天然气改造工作作为公司首要任务之一，努力让城中村居民早日享受管道燃气带来的便利，同时降低城市燃气事故发生率，保障居民生产生活安全。

重宣传，提高居民安全用气意识

为提高城中村居民对管道气改造的认可度和信任度，深圳燃气创新宣传思路，深入城中村内部开展宣传活动。联合“都市路路通”节目，开展 5 期城中村新闻专题报道，重点宣传各区改造任务；举办“燃气嘉年华”活动，积极引导城中村居民参加活动。通过一系列城中村喜闻乐见、更接地气的方式实现宣传全覆盖，提高村民对城中村管道气改造的认识、认知、认可。

让红利，降低居民燃气使用成本

在城中村天然气推广过程中，深圳燃气向 2020 年 7 月 1 日至 2021 年 1月 31 日期间点火的城中村业主，提供“零首付、零利息”分期付款购置燃气具的服务，针对 2020 年 7 月 1 日以后集中点火的城中村业主，以集中开户点火时间为起点，分时段赠送气费。通过集中采购的形式降低了燃气具的单价成本，通过分期付款模式大大降低了城中村业主一次性投资压力，同时配合赠送气费，居民用气成本较使用瓶装气可节省约 50%，极大提高了城中村业主的改造积极性。

投资金，保障城中村改造进度

深圳燃气集团投资了 6 亿元专项资金，用于建设配套市政中压管道，全力保障工程进度；同时公司投入近 7000 万元，通过开展开户点火抽奖、赠送气费、燃气具分期付款、补贴回收无主钢瓶等活动，用实实在在的惠民举措吸引城中村业主参与改造。其中，深圳燃气投资约1419 万元开展城中村“清瓶”行动，以每只 20 元的价格对城中村无主钢瓶进行有偿回收，极大地提高了城中村燃气安全水平，进一步降低城中村用气安全隐患。

成效

社会效益

改造工作取得重大成果，一方面，解决了城中村居民天然气管道安装率和开户率低的问题。另一方面，管道天然气城中村改造的普及能减少瓶装液化石油气的使用，极大保障了深圳市老旧住宅区和城中村市民的人身财产和生命安全。在近三年城中村“黑煤气”专项整治 工作中，查处售卖“黑煤气”（家）和 没收“黑煤气”（瓶）的数量逐年大幅 下降，2020 年执法查处案件较 2018 年下降超过 75%。

环境效益

城中村天然气改造大力降低了二氧化碳、二氧化硫、烟尘、PM2.5 等温室气体排放。2020 年，深圳燃气在天然气替代能源减排效果方面成效进一步凸显，深圳市雾霾天数由 2016 年的 27 天减少至 2020 年 3 天，助力打赢深圳“蓝天保卫战”，让“深圳蓝”更可持续。

经济效益

2020 年公司大力推进城中村管道天然气改造，城中村居民用户开户24.45 万户。三年来累计完成改造 479 个村 142.2 万户。通过城中村天然气改造工程，深圳市管道气普及率从 2015 年底的 47.8% 提升到 2020 年底的 67.6%，深圳燃气城市管道天然气客户由 2019 年 379.41 万户提升至 436.27万户，年销气量由 31.53 亿立方米增至 38.58 亿立方米，公司营业收入进一步提升。

展望

2021 年是深圳燃气“城中村改造攻坚决胜年”，深圳燃气将继续全力配合深圳各区政府推进城中村改造工作，打赢打好城中村攻坚战，让人民群众地获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

（文 / 万龙）