客户服务和消费者权益保护

公司简介

广东东莞供电局是中国南方电网广东电网有限责任公司属下的特大型供电企业，负责东莞市的电网规划建设、电网运行维护、电力供应和供电服务工作。南方电网广东东莞供电局主动承担社会责任，坚持构建坚强电网，积极探索智慧电网，全力做好电力供应，持续优化电力营商环境，致力以稳定可靠的电力保障东莞人民生活和经济发展的用电需求。

问题

近年来，东莞经济发展成果显著，产业结构的变化对东莞电网建设提出了新的挑战，特别是在当前东莞积极融入粤港澳大湾区建设，相继启动一大批重点工程项目的新态势下，对东莞电网的智能化、高端化、可靠性提出更高更新的要求。此外，结构持续优化、新动能加速聚集……随着东莞经济一路向好，东莞经济发展的背后离不开电力能源的支撑，激增的用电需求也对供电服务提出了更严峻的考验。

解决方案

近年来，东莞供电局先后启动“电网大会战”“电网升级行动”“电网千日攻坚行动”，打造坚强稳定电网；围绕“轻松办电”简化用电报装流程、压缩办理时间、降低用电成本，总结提炼出“三零三省五个一”优质服务品牌；坚持清洁低碳可持续发展方向，充分发挥电网“平台”的作用，推动能源供给侧清洁替代、能源需求侧电能替代，构建绿色高效、柔性互联、数字赋能的新型电力系统，打造服务双碳目标的“城市 - 园区 - 社区”三级减碳电网样本。

启动千日攻坚行动

“十四五”开局之年，东莞电网建设成为东莞市委市政府高度重视的三项千日攻坚行动之一，再造一个东莞电网成为东莞供电局的使命和目标。数据显示，东莞自有电以来共拥有 205 座变电站，远景目标 366 座，即仍需新建 161 座，相当于再造一个东莞电网。其中“十四五”期间新建 84 座变电站，意味着东莞电网在这期间将实现跨越式发展。

东莞电网在“十三五”末就出现了较好的发展势头。2020 年东莞供电量达 866.5 亿千瓦时，增量位居全省第一。以东莞 CBD、松山湖和滨海湾新区为地标的三大发展极，带动整个东莞发展。2020 年 9 月，“三芯六瓣”玉兰花形态目标网架规划成果纳入东莞市国土空间总体规划纲要，东莞电网发展蓝图正加快构筑。其中，东莞第 6 座 500 千伏变电站——崇焕站于 2021 年 5 月 4 日顺利投运，为滨海湾新区的发展提供了可靠的电源保障。

打造一流用电营商环境

东莞供电局响应“我为群众办实事”的号召，提升服务效率，推出“三零三省五个一”东莞特色优质供电服务模式，以实际行动优化用电营商环境，服务好地方经济发展。针对低压小微企业用电报装推广实施零上门、零审批、零投资的“三零”服务；针对高压用户用电报装推行省力、省时、省钱的“三省”服务，客户办电效率大幅提升。

此外，在提升办电效率方面，在全市推行“一证受理”、全省首创一日答复供电方案和竣工“可视化验收”，2020 年供电方案答复时间从 5 个工作日压缩至 1 个工作日，2020 年客户验收装表环节平均办理时间同比下降 54%。

同时，东莞供电局近年来大力推行线上服务，24 项供电业务已实现“网、掌、微、支、政”互联网远程渠道“五位一体”全覆盖，客户通过互联网远程服务渠道申报业务，供电局安排客户经理全程跟进，“一次都不跑”即可办理业务。2020 年，东莞供电局互联网业务办理比例已达 99% 以上。

开展以绿电为核心的低碳示范建设

为全力服务东莞市及早实现碳达峰、碳中和目标，东莞供电局打造服务双碳目标的“城市 - 园区 - 社区”三级减碳电网样本，在松山湖开展以绿电为核心的低碳示范建设。2021 年 4 月，东莞巷尾站多站合一直流微电网示范项目正式投运。在 110 千伏巷尾变电站的基础上，东莞供电局充分盘活闲置土地及屋顶面积，融合建设移动储能站、电动汽车充电站、数据中心站、光伏发电站和 5G 通信基站。作为南方电网五省区首个“六站合一”直流微电网示范工程，项目全面构建了绿色高效、柔性开放、数字赋能的“微网级”新型电力系统，为大湾区城市能源转型提供可复制、可推广的典型范例和实践经验。

东莞巷尾站多站合一直流微电网示范项目构建了适用于分布式新能源、直流负荷灵活友好接入的“微网级”新型电力系统，是东莞供电局助力碳达峰、碳中和落地的又一次大胆探索。这个全新升级系统的核心是两台兆瓦级的电力电子变压器，作为项目的“心脏”，源源不断地为接入负荷提供“绿色动力”，提供了交流 10 千伏、380 伏和直流 750 伏、240 伏四个电压等级，实现分布式可再生能源、电动汽车、储能、用电负荷等元素的灵活接入，形成多能互补的交直流配用电系统，组成了绿色低碳的“微生态圈”，综合能源转换效率达 95%。其中的关键设备出现故障时可自动投入保证设备正常运行，供电可靠性更高，同时大幅度降低成本。

成效

社会效益

加促电能替代，搭建以电为中心的能源消费体系，让能源使用更加便捷、绿色，推动社会经济绿色可持续发展。2021 年，东莞供电局以现代供电服务体系建设为抓手，持续推动了华为机器有限公司 8 号地块电蓄冷、中粮（东莞）粮油工业有限公司龙门吊油改电、东莞市虎门中学电磁厨房等不少大规模电能替代项目落地，为企业节约用能成本提供保障。截至 2021 年 4 月底，实施新增电能替代项目累计共 209 个，覆盖交通、工商业等行业，累计替代电量已达 13.87 亿千瓦时，相当于节约 6.82 万吨标准煤，减少排放量居于省最前列水平。

2020 年以来，东莞供电局围绕“轻松办电”简化用电报装流程、压缩办理时间、降低用电成本，提升用电客户获得电力感。东莞供电局首创“五个一”供电服务模式：建立“一日答复供电方案”服务模式、推出一小时行动方案、推行一证受理、实现一键报装、实现一次都不跑。截至 2020 年底，阶段性降低企业用电成本的政策已惠及东莞 52.74 万用电客户，累计为企业客户减负 21.8 亿元。

经济效益

在广东省省情调查研究中心发布的“2020 东莞市政府公共服务公众评价调研报告”中，东莞供电服务连续 11 年蝉联东莞市政府公共服务公众满意度第一名。

展望

未来，东莞供电局将在南方电网公司、广东电网公司和东莞市委市政府的坚强领导下，进一步强化使命担当，狠抓工作落实，强基础、优服务，打造绿色低碳新型电网，为“湾区都市、品质东莞”建设迈上新台阶，提供坚强的电力保障。

（文 / 辛陆）