可持续发展的产品和服务

公司简介

深圳市水务（集团）有限公司（以下简称深圳水务集团）是深圳市属大型国有骨干水务企业，总资产 282.65 亿元，净资产 110.63 亿元。在深圳市委、市政府的领导与支持下，深圳水务集团在“一点一滴，做到最好”的长期价值坚守中，从传统的地方自来水公司，通过建立现代企业制度、原特区内供排水一体化、产权主体多元化、全市供水业务一体化、实施“走出去”战略等，逐步发展为国内一流的环境水务综合服务商。

问题

2020 年新型冠状病毒肺炎疫情就像一次突如其来的大考，不但考验着社会整体治理体系，也考验着作为社会组织重要一环的企业。水作为生命之源，与水相关的城市供排水更是民生基础服务，其正常运行对于疫情防控至关重要。因此，如何在疫情之下，充分发挥智能技术，通过“智慧水务”，用“AI”保障员工生命安全，提升城市供排水效率，解决市民用水需求，成为深圳水务集团当前的重要思考。

解决方案

深圳水务集团利用初步建成的“智慧水务”体系，全面覆盖生产调度、管网运营、客户服务和管控决策，使线上远程办公、数字化运营成为各单位保持业务运营连续性的重要手段，全面确保供排水安全生产运营，全力以赴守护城市水务“生命线”，用“AI”为打赢防疫攻坚战贡献“深水力量”。

供排水运营远程办

深圳水务集团利用“智慧水务”中的综合调度信息平台远程办公，随时随地通过手机或电脑查询供排水各类实时数据，科学下发和处理供排水指令，并支持供排水模型应用等复杂操作，全面支持供排水生产管理。同时，利用水力模型对深圳河流域排水系统进行模拟，分析不同降雨情景下疫情对排水系统的影响，预测排水管道充满度分布、积水点分布以及污水溢流分布等情况，提示外业人员在疫情风险点作业时采取相应的措施。

管线“风险”看得见

针对疫情期间一线员工现场作业可能存在的风险，深圳水务集团快速在 “智慧水务”中推出“疫情防控线上 GIS 系统”， 为一线员工提供疫情风险提示，使员工通过手机实时查询可能存在病毒的排水管线，了解疫情小区、发热门诊等场所的分布及排水路径，保障外业人员的作业安全。同时，为在保障外业人员安全的前提下，正常开展管网及附属设施的运营工作，利用外业管理平台通过工单数据分析，判断并提示外勤作业风险程度，从而合理安排作业人员数量，降低病毒感染风险。

在家也能接热线

深圳水务集团通过在“智慧水务”中的线上用户服务平台，使用户通过微信公众号、网上营业厅、自助服务终端、i 深圳（水务集团）APP“指尖”，即可办理全部用水业务，有效减少疫情传染的风险。此外，供水热线还开通了呼叫中心远程坐席，在家也能无差异处理业务，保障客户服务，并减轻一线客服人员的压力，确保疫情防控期间服务不中断、质量有保证。

数据决策更科学

为进一步做好深圳水务集团复产复工疫情防控工作，清晰了解防疫期间供排用水情况，支持运营决策与分析，深圳水务集团通过“智慧水务”对疫情防控期间生产、客服、管网等方面开展了系列专题分析工作，结合政府、

公众和企业多个层次需求，从疫情、天气、人员状况、生产经营等多个维度对人口、经济、区域、供水、排水、外业、服务之间的关系和趋势进行大数据分析。譬如：对医院及重点小区重点分析防控，识别来自特定地区用户的用水及数量趋势，多维度分析人口数量、供排水经营形势及趋势。

成效

社会效益

深圳水务集团积极践行特殊时期的国企担当，以最高标准、最强组织、最实措施投入疫情防控和城市水务保障工作。截至 2020 年 2 月 6 日，春节期间累计供水量 3648.24 万方，出厂水水质合格率为 100%；处理污水 2001.87 万方，污水排放达标率为 99.98%。自 2020 年 2 月 17 日营业厅复工以来，全市营业厅共受理客户预约 1101 单，110 单 / 日，实际受理客户业务 3803 单，380 单 / 日，及时满足客户的人工服务需求，有力夯实深圳经济稳定运行根基。

经济效益

深圳水务集团的信息化建设得到进一步增强，服务品质再次提升，并在利益相关方心中树立了优秀的责任形象。截至 2020 年 3 月底，全市共受理各类供排水业务 48831 单，线上渠道受理业务 45025 单，占比达 92.2%。线上服务占比的扩大，既支持了企业运营效率的提升，也为深圳水务集团及时沟通利益相关方需求，开拓新的业务范畴，引领行业建设再添新力。

展望

“智慧水务”不仅是水务行业突破困局、提升价值的战略选择，还是实

现水务业务系统数据资源化、控制智能化、管理精准化、决策智慧化的重要手段。同时，也是保障水务设施安全运行、水务业务高效运营、管理更科学和服务更优质的有力支撑。新冠肺炎疫情对深圳水务集团是考验，也是机遇。深圳水务集团将致力以统筹兼顾之谋和组织实施之能切实把各项工作抓实、抓细、抓落地，以优质的产品和服务，用“AI”时刻守护城市“生命线”。

（文 / 任翔）