客户服务和消费者权益保护

公司简介

海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）于 1999 年 5 月 25 日正式通航，是我国重要的国内干线机场之一。海南美兰国际空港股份有限公司 2002 年 11 月在香港成功上市。美兰机场二期项目于 2016 年 9 月 6 日开工建设，2021 年 12 月 2 日正式投运，设计容量为到 2025 年，美兰机场可满足年旅客吞吐量 3500 万人次、年货邮吞吐量 40 万吨的运行需求。自此，美兰机场跨入“双航站楼，双跑道”全新发展时代，开启高质量建设海南自贸港空中门户新篇章。 

问题

自新冠肺炎疫情暴发以来，常态化的疫情防控工作给美兰机场带来不容小觑的挑战；再加上海南自贸港建设，机场的客户服务面临的挑战愈发严峻——航空运输的效率无法满足日益增长的旅客需求；乘客差异化的体验诉求越来越强烈；更重要的是，反复的疫情更是给一线旅客保障工作造成了巨大影响。 

解决方案

鉴于疫情防控形势的长期性，为了满足客户需求，进一步提高客户旅途体验，美兰机场通过深化服务管理体系，优化服务工作流程、提升服务细节品质、强化真情服务能力，有效提高了顾客满意度，促进了服务质量改进，维护了服务窗口的良好社会形象。 

优化服务工作流程

由于疫情防控要求，旅客出行流程更加繁琐复杂，为提高航站楼服务品质及运行效率，提升旅客出行的幸福感与体验感，加强机场服务整体一致性，促进各单位协同合作及组织协调能力，美兰机场搭建航站楼管理委员会运行机制，并制发《航站区业务手册》，确保航站楼各驻场单位了解并遵循航站楼安全运营规则和管理要求。同时，制发航站区业务办理时限管理服务承诺，放管结合、优化服务，缩短流程办理时间，减少行政内耗。

并且，美兰机场完善了旅客投诉管理体系，开展投诉管理专项培训，提高投诉处理效率和质量，提升旅客满意度。

提升服务细节品质

在疫情防控方面，通过引入“大数据 + 人工智能”等新技术建设美兰机场智慧防疫平台，赋能疫情防控精细化管理。航站楼设置了人脸识别防疫验证设备，通过引入人脸识别、AI 等人工智能技术并结合美兰机场防疫大数据和海南省大数据管理局的实时防疫数据，旅客及员工可通过刷身份证，在佩戴口罩的情况下使用人脸识别防疫验证服务，提高防疫核验效率。并且核酸等待区的旅客还可以通过大屏实时获取核酸检测结果，可有效缓解旅客等待时的焦虑情绪，以信息化的手段提升了旅客服务体验。

在常态化消毒工作方面，美兰机场严格执行进口货物包裹外包装六面消毒，对货站、入境航空器、作业环境等重点区域开展预防性消毒、随时消毒等。每天对航站楼及公共区域内旅客聚集重点区域、高频物体表面间隔 3 小时进行一次环境消毒，每周对机场范围内重点区域开展环境核酸采样工作，每月定期开展消毒效果评估，每半年开展一次航站楼内空气质量检测。

在核酸检测方面，美兰机场持续落实疫情防控下的旅客真情服务，投入近 120 万元将T1 旅客核酸采样等待区打造升级为全国服务一流舒适等待区，划分 7 个旅客保障区域，从旅客登记、采样、等候等点位依次由西向东延展布置优化查验流程，设置明显标识和志愿者引导，配备母婴室、更衣室等，安装电视广播、核酸结果显示系统等功能，持续提供热水姜茶、平价餐饮、充电宝、毛毯、晚间航班及老弱病旅客免费客房等多项暖心服务，全面提升旅客核酸检测效率。

在智慧便捷出行方面，在全面推进“无纸化”便捷乘机服务的基础上，积极开拓地面服务信息化手段，形成贵宾管理系统、行李全流程跟踪系统、机场智慧大服务平台及数据分析系统等在建项目。

在老年旅客关爱方面，结合特殊群体特点，从贵宾尊享、便捷乘机、尊老敬老等多角度出发，对进、出港两条动线的服务难点进行改进，升级开发了“老年旅客一条龙引导”“晚到服务管家”“优先登机卡”“团队预约出行”等定制服务项目，以及新增了“行李提取，老有所享”人文关怀服务内容。

强化真情服务能力

持续营造“认可和肯定每一位员工价值”的服务文化氛围，深化“寻找自贸港服务标兵”活动，充分调动服务一线人员践行真情服务的主动性和创造性。并通过集中授课、一对一指导、情景模拟等培训方式，提高服务意识、强化业务技能、优化服务技巧。并为了夯实疫情防控基础，通过线上 + 线下结合，图片上墙、培训期刊、影音视频等多元创新防疫培训机制开展各类培训 20 余项，制发防疫系列微课 30 期，累计 12 万人次完成学习考核，切实提高人员防控自觉性。 

成效 

社会效益

美兰机场以“人文机场”建设为核心，持续强化服务管控能力；以打造海南自贸港服务“星名片”为目标，持续提升服务能力及运行效率，提升了旅客的幸福感与体验感，收到了旅客的表扬信件 7818 封，电话表扬 246 通，锦旗 50 面。

经济效益

2021 年，美兰机场旅客吞吐量达到 1751.97 万人次；航班运输起降架次达到 13.89 万架次；货邮行吞吐量达到 23.99 万吨；2021 年 3 月，美兰机场荣获国际机场协会 ASQ 大奖“2020 年度亚太区最佳机场（1500-2500万规模组）”，成为全球同量级九大最佳机场之一；2021 年 8 月，美兰机场还凭借优质的旅客服务体验荣膺SKYTRAX“2021 年中国最佳区域机场奖”，在 SKYTRAX 百强机场排名由 2020 年的第 38 位上升至第 29 位。 

展望

未来，美兰机场将继续秉承“一切从旅客需求出发”的服务理念，依据国际化、专业化、人性化的五星标准，持续为全球旅客提供“真心、顺畅、舒适、愉悦”的超值服务。进一步审视旅客群体的需求，对症下药，在开展好日常服务管控工作的同时，重点打造精品业务、特色服务，形成美兰特色，打造旅客、航空公司双满意的品牌。

（文 / 舒琪）